Com tantas opções de compra possíveis a partir de um clique, o que diferencia um comércio de outro é, sem dúvida, a experiência do cliente. Seja pela qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, seja pelo atendimento recebido. Estamos na era da economia da experiência, na qual a pergunta definitiva do NPS (Net Promoter Score) é fundamental para a tomada de decisão de qualquer negócio.
O NPS é uma métrica utilizada como indicador da satisfação de clientes. Ela foi criada nos anos 2000 pelo consultor norte-americano de negócios Fred Reichheld, para avaliar o grau de lealdade e de satisfação dos clientes em relação à uma empresa ou marca. Portanto, sinaliza o que deve ser mantido e o que precisa ser mudado para que a empresa mantenha a fidelidade com seus consumidores.
A pergunta definitiva
É o famoso 0 a 10, ou seja, aquela classificação que mede o grau de satisfação do consumidor com os serviços ou produtos de uma determinada empresa. “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto para um amigo ou familiar?” Uma pergunta simples e direta com a qual é possível coletar uma série de informações relevantes.
Entenda como funciona o NPS
É um método muito simples. A primeira resposta que a pergunta definitiva apresenta é a quantidade de clientes satisfeitos ou não com a sua marca.
Em seguida, de acordo com a pontuação, esses clientes são classificados em três níveis:
- Promotores: são aqueles que atribuem nota 9 ou 10. São leais à marca e a indicam espontaneamente
- Neutros: Estão na faixa de nota 7 ou 8. Não estão insatisfeitos, mas também não são fiéis. Podem mudar a qualquer momento para a concorrência se obtiverem mais vantagens ou melhor acolhimento.
- Detratores: Dão notas de 0 a 6. São clientes insatisfeitos, que não voltam a comprar. Além disso, ainda podem deixar público seu descontentamento, fazendo uma propaganda negativa para a marca que, nos dias atuais, se espalha instantaneamente pelas mídias sociais.
E como saber se a pontuação é boa?
Para encontrar sua pontuação, seu NPS, você precisa aplicar a seguinte fórmula:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Como pode observar, os clientes neutros não entram na equação. Resumidamente, você vai diminuir o total de clientes detratores do total de promotores. O NPS varia de – 100 a 100. Ou seja, dependendo da situação essa conta pode ser positiva ou negativa.
Sendo assim, quanto mais perto de 100, melhor é o indicador. NPS acima de 75 é considerado muito bom. Todavia, em geral, o ideal é sempre ficar acima de 50 pontos. Porém, essa pontuação pode ter variações de acordo com o mercado de atuação e da situação da empresa.
Veja como aplicar
Até mesmo quem tem uma pequena base de clientes pode aplicar o NPS. Aliás, isso pode ser feito de forma manual por e-mail ou aplicativo de mensagens instantâneas. No entanto, quem possui uma base maior, vai ter dificuldade para fazer essa conta.
Algumas ferramentas específicas ajudam nesses cálculos, pois computam as respostas e ainda geram gráficos. A mais simples de usar é o Google Forms. Entretanto, existem outras mais avançadas, que contam também com recursos de comparação de indicadores, como a Track e a SurveyMonkey, por exemplo.
Na era do foco no cliente e da economia da experiência, entender como o seu cliente o vê e qual o seu grau de satisfação é fundamental para a tomada de decisões estratégicas.
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