Um pecado muito grande que as empresas podem cometer hoje em dia é dizer que não têm o foco no cliente. No entanto, entre o discurso e a prática, tem muito espaço. Possuir ferramentas (um exemplo seria um CRM – Customer Relationship Management) para amparar essa relação seria um bom começo, mas não pode ser somente isso.
A experiência do cliente ou Customer Experience (CX), em inglês, tem como objetivo a criação de uma jornada de compra com excelência, deixando o cliente satisfeito e feliz.
Isso presume que se o cliente tiver uma experiência memorável conosco, ele voltará e ainda nos recomendará para outras pessoas. Porém, se não tiver, além de não voltar, irá contar a má experiência para todos os amigos e contatos.
Nessa jornada são aplicados métodos que visam a impactar a percepção positiva no cliente sobre os produtos, soluções e serviços da empresa durante a relação entre eles. Para isso, são usados todos os canais disponíveis de contato entre o cliente e a empresa, sejam presenciais ou virtuais.
Em resumo, são táticas e práticas que acompanham e registram as interações com os clientes, mas que também vão garantir a satisfação das necessidades, desejos e resolução dos problemas. Bem como a conexão emocional desse consumidor com a marca e seu portfólio.
Contudo, as estratégias de CX precisam de um bom planejamento, pois possuem um alto poder de conquista de evangelizadores, ou seja, os clientes regulares que também promovem e defendem espontaneamente a empresa.
Alguns elementos são primordiais para o planejamento das ações para uma CX superior, vamos a eles:
Mapear a jornada do cliente
O cliente tem a sua jornada e esse caminho deve ser devidamente mapeado. Teremos várias alternativas de caminhos e o desafio será mapear todas essas opções. Ele pode chegar por indicação, pesquisa nos meios digitais, por uma divulgação de promoção… Seja como for, precisamos gerenciar esses contatos, para sempre possuirmos, de forma clara, qual seria o status da relação naquele momento.
Mensurar
Na verdade, para ter um conhecimento completo sobre a efetividade dos investimentos em CX, é preciso colher, tratar e analisar os feedbacks dos clientes e dados colhidos em pesquisas.
Pós-vendas
Cada vez mais o pós-vendas é essencial na nossa estratégia de CX, pois vamos verificar se o cliente está efetivamente satisfeito e que ações devemos fazer para a continuidade nessa satisfação. Além, claro, das possibilidades de novos negócios que irão aparecer.
Você tem medido o Net Promoter Score (NPS)?
O NPS é uma métrica utilizada como indicador da satisfação de clientes. É aquela pesquisa na qual o cliente responde a seguinte questão: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”. Ela foi criada nos anos 2000 pelo consultor norte-americano de negócios Fred Reichheld, para avaliar o grau de lealdade e de satisfação dos clientes em relação à uma empresa ou marca.
Se a sua empresa já cuida muito bem da jornada do cliente, parabéns! Porém, sempre cabe melhorias, pois tudo muda e o comportamento do cliente também muda. Se não está fazendo muitas coisas em relação à jornada do cliente, é hora de “arregaçar as mangas” e trabalhar nesse sentido. Afinal, não é possível seguir crescendo e realizando resultados positivos sem essa prática.
Lembre-se: um cliente feliz e satisfeito deixa uma marca muito mais forte, reconhecida e desejada.
IMAGEM: Pixabay
Marcel Spadoto – Especialista em Desenvolvimento de Negócios na Claro Pay, sócio–fundador da iBluezone, membro-fundador e mentor da Sociedade Brasileira de Netweaving (SBN) e membro do Conselho do Varejo e do Conselho Diretor da Distrital Sudeste da Associação Comercial de São Paulo