Ainda no clima de retrospectiva do ano que passou e na adrenalina do que vem pela frente, me deparei momentos de reflexão sobre o varejo. Vou dividir com vocês algumas experiências que vivi e ponderações sobre os fatos.
Em novembro de 2023 estive quase o tempo todo em viagens a trabalho na Europa e nos Estados Unidos. Visitei várias operações de varejo, muitas de pequeno porte e algumas de grandes redes. Tive também a oportunidade de passar o “Dia de Graças” nos EUA e logo na sequência vivenciar a Black Friday no país que a criou.
O que percebi em muitos destes locais visitados foram problemas similares aos que vivemos aqui, ou seja, ruptura, filas e atendimento falho. Porém, com um público ávido pelas compras, em especial naquela experiência que tive em um dos maiores outlets dos EUA. Para contextualizar, o estacionamento comporta nada menos que 12 mil veículos e estava superlotado, com carros estacionados em cima do gramado, entre outros locais “proibidos”.
O ponto que quero trazer aqui para nossa reflexão não é exatamente sobre estes pontos acima, mas o fato de continuarmos com alguns problemas para os quais já deveríamos ter as soluções.
Recentemente, ganhei um presente que acabou não sendo do meu gosto e fui à loja tentar fazer a troca. Chegando lá, pedi para a atendente ver se ainda tinha um produto que me agradava. Imediatamente, ela me pediu para escanear um QR Code para ficar numa fila para ser atendido. Respondi que só queria saber se tinha o produto e, se tivesse, não me importaria em entrar nesta fila virtual. Fui informado de que não poderia ser desta forma. Detalhe: era uma joalheria e não uma loja de calçados ou vestuário que costuma ter muito mais pessoas.
Em outra ocasião, tive uma experiência ainda pior. Minha esposa pegou uma camisa e perguntou se havia outras cores e tamanhos disponíveis. A atendente, quase sem olhar para ela, disse que o que tinha estava lá e se ela quisesse poderia ir ao provador para ver se servia.
Enfim, qual a reflexão que quero trazer aqui?
Falamos o tempo todo que o cliente tem que estar no centro dos negócios! Que devemos buscar formas de encantar e conquistar os clientes. Nos preocupar com a concorrência próxima e também com a vinda do exterior (como os sites de empresas chinesas, por exemplo), entre vários outros pontos. Porém, quando nos deparamos com situações como as que citei, o que se percebe é que muitos conceitos ainda estão no discurso. Em vez de estar preparados, com equipe pronta para receber todos os clientes com sorriso e dando a maior atenção, alguns estabelecimentos ainda estão longe de oferecer a tão aclamada experiência do cliente.
Contudo, vale lembrar que este cliente que, por vezes ou por necessidade, acaba concentrando sua ida às compras é o mesmo que queremos que nos visite o ano todo. Aquele que seja fiel aos nossos negócios.
Será que em vez de ficar reclamando que as vendas estão em baixa não precisamos parar um pouco e refletir sobre isto? Avaliar que o problema efetivo não está nos sites internacionais ou em questões de tamanho ou poder de implementar determinadas tecnologias? Porém, na efetiva entrega e experiência gerada aos nossos clientes?
Será que se realmente dermos aos nossos clientes a melhor experiência, este vai optar por comprar em sites internacionais? Nos “abandonar” simplesmente porque não tínhamos algum produto de imediato que este buscava?
Quero deixar aqui minha contribuição para que nesta reflexão avaliem além do resultado financeiro de suas vendas de final de ano. Que pensem que é possível ter “Natal” todo mês. Se de fato cuidarmos cada cliente como único, independentemente do momento do ano, estou certo de que os resultados serão no mínimo melhores dos que temos visto. Desse modo, pontos importantes como as vendas/compras pelos sites internacionais podem ser menos preocupantes.
Enfim, vamos lembrar que cada cliente que não atendemos suas expectativas é igual ao assento que fica vazio em uma aeronave. Depois que o avião decola, a companhia aérea nunca mais poderá vender aquele assento. Ou seja, receita que não foi gerada!
Boa reflexão e bons negócios!
IMAGEM: Freepik
Ronald Nossig – Sócio e mentor da VAREJO180, Conselheiro Deliberativo da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), membro do Conselho do Varejo – CDV e do Conselho de Inovação – CONIN da Associação Comercial de São Paulo – ACSP, e membro da Governança do Comércio de Londrina.