A edição deste ano NRF Big Show, realizada em janeiro na cidade de Nova Iorque (EUA), me trouxe a alegria de ver novamente um evento com muita energia, com mais de 35 mil participantes e relevante presença do Brasil. Este ano, tivemos a retomada das grandes empresas de tecnologia expondo na feira. Como também uma quantidade expressiva de startups de vários países apresentando soluções para empresas de diferentes portes.
Para além das soluções, interessantíssimas e inovadoras, o ponto mais marcante desta edição foi a importância e a valorização das pessoas, em especial, os colaboradores das empresas. O tom foi dado na logo na largada com as colocações de John Furner, presidente do conselho da NRF e CEO da Walmart nos Estados Unidos.
Resumidamente, a essência da mensagem foi: “Os negócios que conseguirem se dedicar a ajudar mais as pessoas a solucionarem seus problemas terão mais chances nos próximos anos.”
Certamente, muitos outros temas foram debatidos, como o fortalecimento da customização de produtos, os desafios do on-line + off-line, entre outros. Porém, quero me ater a este ponto destacado pelo Furner.
Vejo aqui a grande oportunidade de os pequenos e médios varejos em levar vantagens sobre as grandes empresas, que dependem de inteligência artificial e outras tecnologias para reconhecer e entender hábitos de consumo de seus clientes. No entanto, os pequenos e médios já têm isso no seu DNA. Sendo assim, devem fortalecer esta relação e até mesmo preparar o time de colaboradores para dar uma atenção ainda mais dedicada e exclusiva aos seus clientes.
Claro que não defendo aqui que o implemento de soluções tecnológicas, inclusive cada dia mais acessíveis e no modelo pay as a service, devam ficar de lado. Mas, sim, quero enaltecer e chamar a atenção para o fato que definitivamente estamos atravessando uma mudança enorme nas relações de consumo. Ou seja, aqueles que simplesmente se preocuparem em apenas oferecer preço, descontos, ou de certa forma, venderem commodities, estarão entrando num ciclo de perda financeira.
Contudo, isso os obrigará, em curto e médio prazos, a encerrar suas atividades. Contudo, aqueles que souberem gerar experiências, solucionar de fato os problemas, isto é, atender às necessidades reais de seus clientes, conquistarão a tão sonhada fidelização. Além de manter ou até melhorar suas margens.
Obviamente, quando falamos de um varejo de menor porte, a interação do dono e/ou de seus colaboradores com os clientes passa a ser naturalmente algo necessário e facilitado. Com essa proximidade, conseguem passar a sensação do acolhimento e do bom atendimento. Bem como levar a certeza de que o problema será solucionado.
Também é muito importante registrar que, para tal vantagem se tornar real, este pequeno varejista precisa estar preparado em ter uma gestão apropriada. Ou seja, tendo seus estoques controlados para evitar rupturas, mercadorias apresentadas de forma correta, loja bem estruturada, iluminação e demais equipamentos em bom estado e adequados à proposta do negócio, entre outros pontos.
Enfim, a boa notícia está aí: a humanização das marcas. E, para alívio do leitor, as grandes corporações já estão entendendo que, além de trabalhar forte com as mais inovadoras e oportunas tecnologias, devem olhar novos formatos de lojas, se adaptando a este novo consumidor. No entanto têm o imenso desafio de treinar e engajar seus colaboradores para essa realidade.
E, para finalizar, provoco o pequeno e médio empresário a se atualizar, sempre. Participe de cursos, congressos e, por que não, de missões internacionais como as que existem para a NRF. Afinal, é entendendo o mercado, conhecendo as novas tendências e se preparando para este novo consumidor é que os negócios irão se perpetuar e poderão, sobretudo, crescer.
IMAGEM: Pìxabay
Ronald Nossig – Vice-presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo – SBVC; sócio do Oasislab e da Varejo180; membro do Conselho do Varejo – CDV e do Conselho de Inovação – CONIN da Associação Comercial de São Paulo – ACSP; e membro da Governança do Comércio de Londrina.