Um dos legados do isolamento social em razão da pandemia de COVID foi o crescimento do comércio eletrônico. Pela facilidade e comodidade de comprar sem sair de casa, o consumidor incorporou as compras online no seu dia a dia. Bom para o cliente, bom para quem vende. No entanto, essa é uma relação com direitos e deveres.
Aliás, esse foi o tema da palestra do advogado Gilberto Marques Bruno em comemoração ao Dia do Comerciante na Distrital Sudeste. “O cumprimento dos direitos e deveres nas relações de consumo é a forma de consolidar a credibilidade do comerciante virtual e sua marca”, afirma Marques Bruno, que também faz parte do Conselho do Varejo – CDV da Associação Comercial de São Paulo – ACSP.
Resumidamente, o comércio eletrônico é uma modalidade de compra e venda de produtos e/ou serviços por meio de equipamentos eletrônicos de tratamento e armazenamento de dados, nos quais são transmitidas e recebidas informações. Ou seja, por aplicativos móveis e Internet.
O e-commerce no Brasil registrou um faturamento recorde em 2021, de R$ 161 bilhões. Isto é, um aumento de 26,9% em relação ao ano anterior. Já o número de pedidos cresceu 16,9%, alcançando a marca de 353 milhões de entregas.
Em contrapartida, as reclamações subiram assustadoramente, 536% em comparação a 2019. Segundo o Procon-SP, foram 498,8 mil queixas em 2021; 301,6 mil em 2020 e apenas 78,4 mil reclamações em 2019. “Todavia, trata-se de um mercado cujo crescimento ainda é promissor. Porém, também demanda capacitação e cuidados especiais, desde o anúncio até a entrega do produto”, analisa Marques Bruno.
Afinal, seja na loja física ou na virtual, cliente insatisfeito vai atrás de outras opções.
Comércio eletrônico: cuidados que devem ser adotados
No Brasil, o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, regulamentou o Código de Defesa do Consumidor ao dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. No entanto, “foram necessários 14 anos de tramitações, de vários projetos de lei pelas Casas Legislativas”, como lembra o conselheiro do CDV.
Veja algumas das informações que devem ser disponibilizadas no site de quem vende de acordo com o Código de Defesa do Consumidor – CDC
- Nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ) do Ministério da Fazenda;
- Endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;
- Características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
- Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
- Condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto;
- informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.
- quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;
- prazo para utilização da oferta pelo consumidor, entre outras.
Outro ponto que deve ficar claro é o direito ao arrependimento. O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. É bom lembrar que o consumidor pode devolver o produto até 7 dias do recebimento sem nenhuma justificativa.
O não cumprimento destas e de outras normas aplicadas também ao comércio eletrônico acarretam penalidades como disposto no artigo 56 do CDC. Estas podem variar de uma simples multa, da suspensão de fornecimento de produtos ou serviço, até a cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, entre outros.
Um caminho sem volta que requer maior disciplina
As relações de consumo no ambiente virtual se revelam um caminho sem volta na medida em que a tecnologia e a conectividade passam por um processo constante de evolução, de transformação cultural.
Aliás, a chegada da tecnologia 5G ao País, que será um divisor de águas no mundo digital, deverá trazer muito mais benefícios, especialmente para os negócios no universo do comércio eletrônico.
No entanto, o varejista que pretende entrar ou crescer no mundo virtual, precisa estar ciente das regras que regem o direito do consumidor no varejo virtual.
“Essa é atividade em franco crescimento, com faturamentos anuais que suplantam a casa dos dois dígitos, mesmo em épocas de crise. No entanto, ainda estamos muito distantes de mecanismos que possam solucionar com maior facilidade eventuais problemas causados aos consumidores no mundo virtual”, conclui Marques Bruno.