As objeções são de suma importância para o fechamento de uma venda e, por incrível que pareça, são muito simples de serem tratadas. Infelizmente, muitos(as) vendedores(as) fogem das objeções ou não entendem a sua importância. Com isso, acabam perdendo oportunidades de negócio.
Ao encontrarmos as objeções estaremos a um passo do fechamento. Dificilmente teremos uma venda sem passar por esse momento. Um processo de vendas sem objeções, em alguns casos, pode significar que aquilo não é para valer, ou era um golpe.
Em primeiro lugar, temos de distinguir as objeções das rejeições, percebendo que elas são muito diferentes. Em alguns casos, os clientes colocam as objeções de uma forma que parecem rejeições. Por isso, temos que estar com os ouvidos bem atentos.
A rejeição é uma repulsa, é algo muito difícil de tratar. Na maioria das vezes, não conseguiremos seguir com a venda.
Já a objeção, assume pelo menos dois aspectos:
1) Objeção de incompreensão ou falta de entendimento;
2) Objeção de comparação com parâmetros que o cliente possui ou tem a impressão de que possui.
É muito importante entender qual o motivo da objeção lançada pelo cliente, para podermos tratá-la e eliminá-la.
Se fizermos uma pesquisa ou retrospectiva das objeções que nos deparamos nos últimos meses/vendas, provavelmente 90% delas vamos encontrar no dia a dia, basta estar preparados para tratá-las.
Seguem algumas das objeções mais comuns:
a) Não conheço o seu produto;
b) Tem produtos mais baratos que os da sua loja;
c) Não poderei pagar por esse produto; e
- d) Estou apenas dando uma “olhadinha”.
Se você fizer um exercício de elencar as objeções que podem aparecer no seu negócio, será muito difícil encontrar algo acima de dez.
Quando o cliente lançar as objeções, precisamos ouvir com atenção e entender quais os motivos que o levam a tê-las. É muito importante que reconheçamos, de forma genuína, que as objeções são importantes e válidas, pois se mostrarmos menosprezo ou falta de atenção com elas, o cliente não vai gostar dessa situação e muito provavelmente não teremos sucesso.
Muitas vezes as objeções podem parecer muito simples para nós, mas para o cliente não são. Imagine quantas vezes um médico precisa explicar as fases de tratamento para inúmeros pacientes diferentes.
Se for verdadeira, podemos dizer para o(a) cliente: “90% das pessoas que possuem essa questão/objeção acabam comprando de nós.” Com isso, você estará mostrando que a objeção levantada pelo(a) cliente é plausível, mas que as pessoas acabam comprando. Isso é muito eficaz.
Veja passos bem simples e poderosos para resolvermos uma objeção:
1) Pergunte: senhor(a) cliente, é somente essa objeção [diga exatamente como o(a) cliente disse] que está impedindo o fechamento?
2) Se o(a) cliente responder que sim, diga: se mostrarmos que podemos eliminar essa objeção (repita a objeção), o negócio está fechado?
3) Se receber um novo sim, resolva a objeção e feche o pedido.
Muito importante: não faça nada até ter o compromisso do(a) cliente sobre o fechamento da venda se a objeção for solucionada. Assim você evita de o(a) cliente ir lançando objeções seguidas por ainda não ter segurança se realmente está fazendo um bom negócio. Note que, na maioria das vezes, essa insegurança é gerada pelo(a) vendedor(a).
Se as objeções do(a) cliente forem muitas e você não puder resolver, diga diretamente. Não devemos perder tempo com oportunidades que não podemos atender. Além disso, o(a) cliente também não pode perder tempo. Se houver mudanças, você terá uma porta aberta para a volta daquele(a) cliente.
O preço nem sempre é a parte mais importante de um negócio, mas não teremos um fechamento sem passar pela parte do preço. Muitas vezes a colocação de objeções serve para o cliente tentar introduzir uma situação que leva ao desconto. Fique muito atento (a) e não caia nessa armadilha.
Resumindo: acolha as objeções, dê a importância necessária e, principalmente, vá ao encontro delas sendo assertivo. Não podemos nos iludir: se as objeções não forem lançadas, não teremos vendas, na grande maioria das vezes!
Excelentes negócios!
IMAGEM: Pixabay
Marcel Spadoto – Especialista em Desenvolvimento de Negócios na Claro Pay, sócio-fundador do Instituto Crescitá, membro-fundador e mentor da Sociedade Brasileira de Netweaving (SBN) e membro do Conselho do Varejo e do Conselho Diretor da Distrital Sudeste da Associação Comercial de São Paulo