Nada é mais importante para uma marca do que a busca por resultado. Ao longo das décadas, o que mudou – e muito – foi como se constrói esse resultado. Conquistá-lo apenas não é mais suficiente, muito menos se for a qualquer preço.
No admirável mundo novo, no qual o acionista deixa de ser o centro, liderar dá lugar a liberar as pessoas para que possam ser o que são. Ou seja, não precisem se transmutar da vida real para a vida corporativa todos os dias antes do trabalho. Porém, a contrapartida para participar de um ambiente que libera é ter autodisciplina. As pirâmides hierárquicas foram demolidas. Todavia, dão lugar a uma nuvem onde todos fazem papel de empregados, empresários e empreendedores. Não interessa qual salário ganhem.
O atendente faz papel de dono quando percebe que o cliente mudou de direção e alerta sobre a necessidade de repensar a estratégia. Em contrapartida, o dono do negócio vai para a ponta, onde o cliente se conecta com a marca. Assim, pode entender o que acontece na vida real, fora do castelo da matriz.
Nesse admirável mundo novo, a maior transformação não foi a digital, mas a humana. As demandas das novas gerações acenderam uma luz vermelha para todas as organizações. Elas precisam ter causas, propósitos e manifestos do que vão fazer para melhorar o mundo.
Aliás, o que acontece com o resultado nesses novos ambientes? Todas as pesquisas e dados mostram que as marcas que têm essa cultura e praticam esse novo modelo de gestão lucram mais e por mais tempo. T-o-d-a-s as pesquisas e dados. Se você ainda pensa diferente, lamento. Você está, no mínimo, perdendo dinheiro.
Afinal, como a busca por resultado se relaciona com os 4R’s?
Venho pensando nisso e praticando há vários anos. E cada vez mais me convenço da força desse modelo. No da transformação do padrão focado em lucro puro para o de lucro dentro do universo ESG (práticas ambientais, sociais e governança) e DEI+P (diversidade, equidade, inclusão e pertencimento). Um resultado ambicioso que leva em conta as pessoas, o planeta e a prosperidade de todos como o bem maior: o bem de todos.
A busca por resultado para o bem de todos é a soma de Respeito, Reputação e Relacionamento. As marcas da nova era, que eu chamo de marcas simbióticas, convivem, de maneira construtiva e colaborativa, com todos de quem dependem.
Mas vamos ao que – ao final da jornada – interessa: resultados sustentáveis para todos. E, se possível, crescentes.
Respeito
A base de tudo é o respeito. Rejeitamos quem nos desrespeita, principalmente as marcas. Em contrapartida, se encontramos respeito, abrimos o coração e o bolso. Independentemente do tamanho do negócio, é o acionista que emana a energia que vai permear toda a comunidade em torno da marca.
Marcas simbióticas têm donos grandiosos, que sabem que a lei da abundância deve prevalecer. Todos podem ganhar. A marca é o coletivo de atitudes de todos. Portanto, todos que ajudaram a marca a existir e a evoluir devem ser ouvidos e considerados.
Hoje em dia, não há como se esconder. Se a marca não for respeitosa, o cliente grita. A palavra mais associada a respeito é empatia.
Reputação
Marcas com reputação maravilhosa querem clientes em ON e praticam o OFF – Ouvir, Fazer e Falar. Isto é, são atraentes na busca e retenção de talentos. Inspiram potenciais clientes a pagarem mais por seus produtos. Bem como a recomendar, elogiar e recomprar. Do mesmo modo, conquistam melhores parcerias com fornecedores e o apoio da comunidade.
E, claro, boca a boca é a forma mais genuína e crível de marketing. Nesse sentido, a reputação é definitivamente o que gera valor a uma empresa. A palavra que mais combina com reputação é dedicação.
Relacionamento
O cliente, o acionista, a equipe, a comunidade e o fornecedor avaliam constantemente esse relacionamento. Ou seja, não existe lealdade por muito tempo a não ser que a marca entregue tudo o que promete. Enquanto isso acontecer, lealdade. Se parar de acontecer, deserção. Relacionamento é recorrência. A palavra que mais combina com ele é confiança.
Resultado
Por muito tempo a razão de ser de qualquer marca foi o de trazer resultado apenas para o acionista. Contudo, o resultado de uma marca é consequência do nível de respeito que esta possui e é conquistado todos os dias. Se há respeito, todos vão investir e admirá-la por muito tempo. Porém, se a busca por resultado não for para todos, gera sensação de desrespeito, paralisando a capacidade de crescer e evoluir. A palavra que mais combina com resultado é evolução.
Os 4R’s ajudam você a dirigir os esforços da sua marca para o sucesso. Afinal, o significado de sucesso nesse admirável mundo novo é cada vez mais nobre. Ou seja, mais inclusivo!
Edmour Saiani – Fundador da Ponto de Referência, empresa dedicada à construção de cultura e gestão de atendimento. Membro do Conselho do Varejo – CDV da Associação Comercial de São Paulo – ACSP. Consultor e palestrante.