Desempenho na era da centralidade no cliente 

Um dos grandes desafios da gestão atualmente, em um mercado cada vez mais competitivo, é como medir o desempenho da empresa para saber onde ela está, onde pretende chegar e quanto falta para alcançar a meta desejada em um tempo estabelecido. Outro desafio é avaliar o desempenho de determinado gestor, quando a sua unidade de negócio ou departamento vai muito bem em certos indicadores, médio em alguns e ruim em outros. 

Ao longo de mais de 40 anos como executivo de grandes empresas e como professor e consultor, sempre identifiquei a grande necessidade de criar uma métrica de avaliação de desempenho organizacional, que fosse comprovada cientificamente e de fácil aplicação pelas empresas 

Para William Edwards Deming, um dos maiores especialistas em gestão pela qualidade total de todos os tempos, “não se gerencia o que não se mede. Não se mede o que não se define, não se define o que não se entende”. Portanto, “não há sucesso no que não se gerencia”. 

Até o surgimento do modelo Balance Scorecard – BSC, as empresas eram avaliadas somente pelo desempenho financeiro, quando, na verdade, ele é consequência da melhoria dos processos internos ou visto de outra forma, do aprendizado, crescimento e do cliente satisfeito. 

Vivemos a era da centralidade no cliente, ou seja, tudo que é feito na empresa deve ser com base nas necessidades e expectativas do consumidor. Ou seja, a visão estratégica deve ser definida, sempre que possível, na perspectiva do cliente. Por exemplo: a visão estratégica de logística vista na perspectiva financeira entrega os pedidos com o menor custo possível. Dentro da perspectiva do cliente, entrega o pedido perfeito, com o menor curso possível. 

Segundo o modelo BSC, toda a ação estratégica deve ter objetivos claramente definidos, indicadores para medir os resultados, para saber se está indo em direção às metas. Bem como metas notadamente identificadas com datas e valores. Além de iniciativas ou estratégia de como as metas serão alcançadas. 

Os dados se tornaram tão importante que as empresas estão criando, nas suas estruturas organizacionais, o cargo de diretor de dados. O objetivo é de criar nas empresas métricas de avaliação de desempenho e de como entender os clientes para poder atender as suas necessidades e expectativas em constantes mudanças. 

Mas, afinal de contas, o que significa Indicadores de Desempenho também chamados de KPI? São métricas, preferencialmente numéricas, que quantificam sua performance de acordo com os objetivos organizacionais. Para que os indicadores tenham uma contribuição significativa e efetiva no controle da gestão da empresa, primeiro é necessário entender o planejamento estratégico e ter objetivos claros no ato de definição das metas que devem ser alcançadas. Com base nisso, a elaboração e a gestão dos indicadores de desempenho devem ser direcionadas para o monitoramento da evolução dos resultados da empresa, servir como referência para a tomada de decisão e estabelecimento de estratégias de melhoria. 

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