O encantamento precisa ser constante em todos os pontos de contato da jornada.
Um cliente fã da marca é o sonho de consumo de todo varejista. Afinal, ele é o melhor divulgador que se pode ter. É fiel e sempre disposto a indicar seus produtos ou serviços. Ou seja, o famoso boca a boca, que agora também ganhou sua versão digital. Um fã adiciona uma boa dose de emoção em suas decisões. Esse é o diferencial. O inverso também é verdadeiro, um cliente descontente pode causar grandes estragos!
Porém, antes de tudo, todos são clientes. A transformação em fã, aquele que indica sua marca de graça para amigos e familiares, dependerá da experiência que você oferecer. Não basta apenas ter um bom produto ou serviço. Seu concorrente pode estar no mesmo nível. Então, o que levará o cliente a escolher sua loja ou serviço?
Para o empreendedor e conselheiro do CDV, Luiz Comazzetto, é preciso ter um diferencial. Algo pelo qual você seja reconhecido e admirado. “Você deve transformar a experiência do cliente com a sua marca na mais encantadora possível. Ser reconhecido não só pelo preço bom, mas pela qualidade presente em toda jornada do cliente”.
Bom, vamos partir do princípio básico de uma boa relação: confiança! Para ser um fã da marca, o cliente precisa confiar para poder indicar. Seja sempre claro e honesto, mesmo diante de uma falha sua. “Saiba lidar com situações adversas, peça desculpas, ofereça um benefício. Mas nunca minimize ou seja omisso”, alerta Comazzeto.
Nesse sentido, toda a equipe envolvida no atendimento precisa ler a mesma cartilha. Aliás, o outro fã da sua marca dever ser o herói da ponta. Isto é, a pessoa que vai conduzir a experiência do cliente com a sua marca. Promova um ambiente colaborativo, reforce a importância desse relacionamento e engaje seu time.
Um cliente fã da marca precisa ser cultivado
O encantamento precisa ser constante. Comazzetto é proprietário de um restaurante numa região altamente competitiva de São Paulo. Para ele, o reinventar-se é quase um mantra. “Você precisa conhecer seu cliente, suas necessidades e antecipar suas demandas. É importante estar presente, mesmo quando ele não está no seu estabelecimento“, afirma. Ou seja, envie mensagens avisando que aquele produto que gosta chegou. Que tem novidade, que está com uma promoção especial, etc.
Outro ponto crucial é o retorno às questões do cliente. Busque usar canais de comunicação que você domine e consiga dar respostas rápidas. Se você pouco usa o Instagram, por exemplo, esse não é seu canal de comunicação. Corre o risco de ver o questionamento do cliente tempos depois. Aí, o estrago já está feito. Neste caso, escolha um canal que tenha mais facilidade de uso: SMS ou WhatsApp, por exemplo. Ou seja, deixe as demais mídias para divulgação. Lembre-se, seja próximo, mas não invasivo.
“Demorar para responder ao cliente é um grande risco. Isso gera muita insatisfação. Tente resolver o problema, mas jamais o engane. Se não for possível dar uma resposta satisfatória naquele momento, avise que irá buscar a solução e retornará”. Comazzeto ressalta também a importância da empatia nestes contatos.
Segundo o conselheiro do CDV, as datas sazonais são ótimas oportunidades para atrair e fidelizar. “Crie um calendário de ações e planeje em tempo adequado. É fundamental fazer antecipadamente uma boa divulgação. Seja inovador, especialmente nos meses mais difíceis”.
Ouça, reconheça e conquiste
O cliente fã da marca também é um ótimo conselheiro. Afinal, como está sempre presente, conhece bem seus produtos e serviços. Escolha alguns, vez e outra, para tomar um cafezinho. Pergunte se têm alguma sugestão ou crítica e mostre interesse. Todavia, caso implemente algo sugerido, comunique e agradeça.
“Conheça seu público, trate seu cliente como se ele fosse único. Ou seja, ganhe fãs para a sua marca e aumente suas vendas”, conclui Comazzetto.
Lembre-se também de proporcionar um ambiente limpo e agradável. Produtos bem expostos e precificados. Corredores de fácil mobilidade, bem como uma cadeira ou um banco para descanso. Ou seja, acolha e cultive seus fãs. O resultado será surpreendente!