Estamos passando de fato por uma transformação em nossa sociedade e certamente ainda estamos longe de entender onde iremos parar. Esta deveria ser a preocupação e a agenda de todos os pequenos e médios varejistas, em especial aqui do Brasil.
Já é algo repetitivo falarmos do que tínhamos no pré-pandemia e o que estamos vivendo no pós-pandemia. Há muita coisa acontecendo para além do mundo digital, das compras pelo WhatsApp, dos marketplaces e do home office que ainda se mantém, embora parcialmente. Quero destacar as reuniões por links que se tornaram recorrente, mudando também a forma de negociarmos e nos deslocarmos.
Quando somamos todas estas coisas é certo que não iremos voltar para o que tivemos e que a mudança está apenas começando. Isto tem feito um movimento, em especial nas grandes cidades, de retomada e consequente fortalecimento do comércio de vizinhança. E aqui está, ao mesmo tempo, a oportunidade e o grande problema.
A oportunidade é que as pequenas e médias empresas, se mesmo com pequeno atraso, olharem para suas necessidades de aprimoramento nos seus processos, atualização de sistemas, adequação de sua comunicação e marketing, adequação de suas instalações (creio que para a maioria dos casos), estarão com tudo não apenas para sobreviver, mas para crescerem e, em especial, blindarem seus territórios.
Isto porque estes empresários, em sua grande maioria, já estão e já são o comércio de vizinhança. Inclusive, por conhecerem de perto seus clientes, têm condições muito especiais de os fidelizarem e não os perderem para as grandes empresas que começam a enxergar neste modelo de negócio uma grande oportunidade.
Por outro lado, sem a mudança de comportamento e, consequentemente, de tomada de medidas que deixem estes varejistas em condições similares das que as grandes corporações podem oferecer ao público, certamente em muito pouco tempo, não temo em afirmar, muitos pequenos (talvez a maioria) e médios varejistas serão engolidos.
Temos de lembrar o que também sempre se fala há muito tempo: o cliente é o centro de tudo. Aliás, essa premissa é cada vez mais real. Mais exigente e conectado, o cliente busca produtos de qualidade, pesquisa preços sem precisar sair de casa e faz comparações com valores de fornecedores até de outros países (seja num marketplace ou site). A decisão de compra, certamente, se dará primeiramente por quem oferecer uma boa experiência e o faça se sentir seguro.
O que quero aqui resumir é que o consumidor sempre buscou uma boa experiência de compra. Contudo, temos que estar cientes que esta experiência que era mais simplificada, agora não é mais. Antes, uma boa localização do estabelecimento (por vezes com estacionamento facilitado), produtos de qualidade e um bom serviço eram os fatores de decisão.
Hoje, se acrescenta a tudo isso um atendimento de qualidade, se possível com delivery facilitado, em muitos casos feito em alguns minutos. No entanto, o diferencial que nenhum robô terá como mudar é um bom atendimento. Porém, se o varejista ficar apenas achando que é pequeno, que não consegue se atualizar, certamente será engolido.
Ainda dá tempo! Você, que é um pequeno ou médio varejista, se dê de presente um dia ou uma semana para visitar um desses varejistas com porte similar ao seu. Observe, compare e teste. Outra boa atitude é conversar e se apoiar em entidades como as Associações Comerciais, Sebrae, entre outras. Assim, verá que é possível, fazendo talvez pequenos ajustes, ter seu negócio preservado e não ser engolido pelos grandes players que estão chegando na vizinhança.
IMAGEM: Freepik
Ronald Nossig –Vice-presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo – SBVC; sócio do Oasislab e da Varejo180; membro do Conselho de Inovação – CONIN da Associação Comercial de São Paulo – ACSP; e membro da Governança do Comércio de Londrina